CRM

ระบบCRM

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ 
(Customer Relationship Management : CRM)

  การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ

จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความ

ต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายใน

ด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้ายในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป CRM

เข้ากับเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย อีกทั้งยังลดความสลับซับซ้อนที่อาจจะยังไม่ทราบได้ว่าจะ

เริ่มแก้จากตรงจุดไหน หน้าที่งานของระบบ CRM มักจะรวมถึง ระบบการบริหารการขาย ระบบ

การตลาดแบบอัตโนมัติ ระบบรองรับการบริการลูกค้า และระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)

              เนื่องจากระบบ CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับ

ใช้ ดังนั้นการดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เช่น

ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำเว็บไซต์ขององค์กร  นอกจากนั้นการเชื่อมระบบ ERP กับ

CRM เข้าด้วยกัน แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก และอาจจะต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็จะช่วยให้ประสบ

ความสำเร็จในการขายและบางทีอาจจะนำเสนอบริการในรูปแบบอื่นให้กับลูกค้าได้

CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการ

ใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของ

ธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก  การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม

ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด    

เป้าหมายของ CRM

   เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม

 ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์

 ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการ

 พัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ส่วนประกอบของ CRM
1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ 
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐาน
ข้อมูล 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

 แหล่งที่มา http://catadmin.cattelecom.com/training/crm.html

ERP

ระบบ ERP

รายละเอียดและความสามารถของระบบผลิต ERP    

      โปรแกรม CD Organizer นอกจากเป็นระบบบัญชี สำหรับธุรกิจทั่วๆไปแล้ว ยังมีระบบงานทางด้าน บริหารการผลิตอีกด้วย โดยจำหน่ายในชื่อของโปรแกรม CD Organizer Version ERP ซึ่งมีรายละเอียด ความสามารถดังต่อไปนี้

เริ่มจากการจองสินค้าจากลูกค้า

      ระบบ จะให้ผู้ใช้งานป้อนรายการสั่งซื้อสินค้า(ใบจองจากลูกค้า) เพื่อที่ฝ่ายผลิตจะนำรายการเหล่านั้น มาทำการวางแผนการผลิตและเตรียมวัตถุดิบให้เพียงพอในการผลิตใบจองเหล่านั้น

วางแผนการผลิต

       ระบบ จะให้ผู้ใช้งานนำรายการสั่งซื้อสินค้า(ใบจอง) จากลูกค้าเหล่านั้น มาทำการวางแผนผลิตว่าจะทำ การผลิตสินค้าตัวใด? ในวันใด? เพื่อให้ได้จำนวนครบตามใบจอง โดยพิจารณาจากกำลังการผลิตที่สามารถ ผลิตได้ในแต่ละวัน

เตรียมวัตถุดิบจากใบวางแผน

      ระบบ CD Organizer จะคำนวนวัตถุดิบที่ต้องใช้ในการผลิต โดยคำนวนมาจากใบวางแผนที่ได้ทำไว้ เหล่านั้น โปรแกรมจะไปสร้างใบเสนอซื้อ หรือใบสั่งซื้อ(P-O) ไปยังผู้ขายวัตถุดิบให้อย่างอัตโนมัติ

ทำใบสั่งผลิตสินค้า

     ระบบจะให้ผู้ใช้งานทำใบสั่งผลิตสินค้า (ใบงาน) เพื่อกำหนดว่าฝ่ายผลิตจะทำการผลิตสินค้าตัวใดบ้าง และในจำนวนเท่าใด ใบสั่งผลิตนี้จะใช้เป็นเอกสารในการตามงานว่า ผลิตไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว หรือ กี่เปอร์เซ็นแล้ว หรือเมื่อไรใบสั่งผลิตจะเสร็จสมบูรณ์

ทำการผลิตสินค้า

     ระบบ จะให้ผู้ใช้งานทำการผลิตสินค้าทีละขั้นตอนการผลิต เพราะในการผลิตโดยทั่วๆไป มื่อผลิตขั้นตอน หนึ่งแล้ว สินค้าที่ได้จะถูกนำไปเป็นวัตถุดิบของขั้นตอนถัดไป เป็นอย่างนี้ไปที่ละขั้นตอน จนถึงขั้นตอนสุดท้าย จึงจะได้สินค้าสำเร็จรูปที่สมบูรณ์ โดยระหว่างการผลิตเหล่านี้ระบบสามารถที่จะสอบถามได้ตอลด เวลาว่าใบสั่งผลิตนี้ ผลิตไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว มีจำนวนเท่าไร

ในส่วนฝ่ายบัญชี สามารถสรุปยอดสต๊อกคงเหลือ ของสินค้า, สินค้าระหว่งผลิต และวัตถุดิบได้ ละเอียด ทุกขั้นตอน ทำให้สามารถปิดงบ ได้ละเอียดในทุกๆวัน อีกทั้งระบบยังสามารถสรุป เวลาใช้งาน ของ เครื่องจักร แต่ละตัวได้ เพื่อทำไปเฉลี่ยค่าใช้จ่ายในการทำบัญชีได้ด้วย

รายงานที่ได้จากระนน ERP

     ระบบจะให้รายงานช่วยในการบริหารการผลิตมากมาย ยกตัวอย่าง เช่น

· ใบสั่งผลิตนี้ผลิตไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว กี่เปอร์เซ็นแล้ว หรือเมื่อไหร่จะผลิตเสร็จ ?

· ใน 1 เดือนเครื่องจักรแต่ละตัว มีเวลาทำงานทั้งหมดกี่ชั่วโมง ?

· การผลิตมีการสูญเสียในการผลิตเท่าไร ?

· ต้องสั่งซื้อวัตถุดิบในการผลิตมาเท่าใด? เพื่อให้เพียงพอในการผลิต

· ในแต่ละวัน มีสต๊อกสินค้าระหว่างการผลิต และวัตถุดิบ มีจำนวนมูลค่าคงเหลือ เท่าใด ?

· รายงานติดตามงานว่ามีใบจองใดบ้าง ที่ยังนำไปทำการวางแผนไม่เสร็จ ?

· รายงานติดตามงานว่ามีใบวางแผนใดบ้าง ที่ยังนำไปทำใบสั่งผลิตไม่เสร็จ ?

แหล่งที่มา  http://www.cd-organizer.com/download/ERPdetail.pdf